Un webinaire plus tôt ce mois-ci a exploré comment la personnalisation alimentée par l’IA aide le secteur des boissons en réduisant l’incertitude liée à l’achat de vin en ligne.
L’événement numérique, organisé par le fournisseur de logiciels pour boissons piloté par l’IA Preferabli – et modéré par db – s’est concentré sur la manière dont les technologies émergentes transforment rapidement la manière dont le vin est vendu, au bénéfice des secteurs de la distribution et de l’hôtellerie-restauration.
Ouverture de la discussion, le panéliste Danny Cooper, directeur des informations et du numérique chez Virgin Wines, a insisté sur le fait que de tels outils vont bien au-delà du simple filtrage collaboratif pour recommander des bouteilles, comme « les clients qui ont acheté ceci ont aussi acheté… »
Lors du webinaire du 10 mars, il a déclaré que, dans une catégorie définie par un choix écrasant, la pertinence est l’un des moteurs commerciaux les plus précieux des ventes de vin en ligne — il faut donc proposer des vins qui correspondent exactement à ce que chaque client souhaite.
« Quand je pense à la personnalisation par rapport à ce que nous essayons d’accomplir dans cette industrie, c’est la pertinence ; comment vous assurez-vous que ce que vous présentez à votre client est pertinent pour lui ? – et je pense que pour la plupart des organisations, la pertinence est reine. »
Les systèmes pilotés par l’IA s’attaquent à ce défi en réduisant ce que Cooper décrit comme la « charge cognitive » pour le client. Plutôt que d’obliger les acheteurs à parcourir des centaines d’UGS, les détaillants peuvent présenter une gamme triée sur le volet alignée sur les profils de goût individuels.
Sans cette orientation, a-t-il noté, « vous imposez cette charge cognitive au client pour parcourir votre sélection de vins… nous avons 600 vins et il est très difficile pour eux de savoir lequel convient le mieux. »
« Donc pour nous, il s’agit vraiment de savoir comment aider les consommateurs à faire ce choix lorsqu’ils dépensent, dans certains cas, des sommes assez importantes… et l’utilisation de l’IA semble être l’adaptation la plus naturelle. »
Cette transition a déjà un impact mesurable. Lorsque les clients se sentent confiants dans leurs choix, ils sont plus susceptibles de finaliser leurs achats — et d’opérer une montée en gamme.
« Les clients dépensent généralement plus lorsque vous leur présentez de meilleures recommandations qu’ils n’en feraient autrement, » a déclaré Cooper.
« Nous constatons des valeurs moyennes de commande plus élevées, en sélectionnant des vins qu’ils n’auraient pas nécessairement choisis auparavant parce qu’ils ont plus confiance. »
Crucially, he said that this is not about aggressive upselling, but about reassurance – giving customers confidence that a more expensive or unfamiliar wine is still a safe choice.
Le webinaire a également abordé les inquiétudes selon lesquelles la personnalisation pourrait limiter la découverte. Cependant, Cooper soutient que le contraire est vrai. Les nouveaux outils d’IA vont au-delà de la logique de « produit similaire », permettant aux détaillants de recommander des vins qui se situent juste en dehors des préférences habituelles du client tout en restant en accord avec son palais.
Une telle approche élargit non seulement la découverte, mais peut aussi réduire les retours et la dépendance aux remises.
De plus, une fois le succès constaté dans l’orientation des clients vers de nouvelles directions, les détaillants devraient enregistrer à la fois une dépense accrue et une fidélisation plus forte.
Pour résumer l’approche de Virgin Wines, Cooper a déclaré : « Peu importe que ce soit sur une application mobile, par e-mail ou par SMS — nous voulons que chaque expérience soit beaucoup plus adaptée à ce qui vous intéresse. »
« Et nous voulons faire cela pour deux raisons : stimuler les ventes… mais, en fin de compte, fidéliser la clientèle. »
En bref, bien que la personnalisation par IA dans le vin soit encore en évolution, ses avantages commerciaux deviennent déjà clairs. Ceux-ci incluent des taux de conversion plus élevés grâce à une friction de décision réduite, une augmentation de la taille du panier portée par la confiance des clients, une meilleure découverte des produits et une fidélité accrue à long terme.
À une époque de marges serrées et de concurrence intense dans la vente de vin, de tels avantages deviennent de plus en plus importants.
Il y a aussi un avantage plus doux. Comme l’a noté Cooper, de nombreux consommateurs se sentent intimidés de demander des conseils en magasin.
« Les gens n’aiment pas se sentir gênés par le fait de ne pas avoir d’expertise en vin, » a-t-il déclaré.
« L’IA aide simplement à briser ces barrières — et ce de manière très subtile. »
